Waarom omscholing de echte AI-strategie is: wat de data van Charter laat zien

Bedrijven in de hele VS zijn bezig met het herzien van de manier waarop zij talent opleiden en aan zich binden, nu AI de dagelijkse bedrijfsvoering ingrijpend verandert. A nieuw rapport van CNBC benadrukt hoe organisaties zoals Charter Communications investeren in de ontwikkeling van hun medewerkers om gelijke tred te houden met deze verschuiving, en de resultaten zijn meetbaar: hogere promotiecijfers, een lager verloop en een personeelsbestand dat mee groeit met de technologie. Voor organisaties die zich nog afvragen waar ze moeten beginnen, bieden deze gegevens een duidelijk antwoord: zorg ervoor dat de Kloof in kansen op het gebied van AI door in de eerste plaats in uw medewerkers te investeren.

Hoe ziet omscholing in het AI-tijdperk er eigenlijk uit?

Bijscholing in het AI-tijdperk gaat verder dan traditionele opleidingsprogramma’s. Het houdt in dat werknemers gestructureerde trajecten krijgen aangeboden om vaardigheden te ontwikkelen die een aanvulling vormen op AI-gestuurde werkprocessen. In plaats van functies volledig te vervangen, geven bedrijven er een nieuwe invulling aan: medewerkers in de frontlinie leren samen te werken met geautomatiseerde systemen, leidinggevenden leren door AI gegenereerde inzichten te interpreteren en technisch personeel breidt zijn takenpakket uit naar coördinerende en toezichthoudende functies.

Het doel is niet om van elke medewerker een datawetenschapper te maken. Het doel is ervoor te zorgen dat iedereen effectief kan werken in een omgeving waarin AI routinetaken uitvoert en mensen zich kunnen richten op het vormen van een oordeel, het onderhouden van relaties en het oplossen van complexe problemen.

Wat uit de gegevens van Charter Communications blijkt

Charter Communications, dat meer dan 90.000 mensen in dienst heeft, is een samenwerking aangegaan met Guild om zijn personeel gratis opleidingsprogramma’s aan te bieden. De resultaten, zoals gemeld door CNBC, zijn duidelijk:

• 13% van het personeelsbestand heeft zich ingeschreven voor opleidingen of deze afgerond
• Deelnemers werden vaker gepromoveerd dan niet-deelnemers
• Deelnemers hadden 19% meer kans om bij het bedrijf te blijven
• Het merendeel van de deelnemers bestond uit medewerkers die in direct contact staan met klanten

Zoals Paul Marchand, Chief HR Officer bij Charter, tegen CNBC zei: “Hoe langer iemand bij ons werkt en zich bij ons ontwikkelt, hoe meer hij of zij zich zal inzetten voor de klantervaring.” Dit is niet louter een HR-initiatief. Het is een bedrijfsstrategie die rechtstreeks verband houdt met de kwaliteit van de dienstverlening en het behoud van klanten.

Waarom dit van belang is voor de invoering van AI-agents

Er bestaat een direct verband tussen de ontwikkeling van het personeelsbestand en de invoering van AI. Organisaties die investeren in omscholing, vormen teams die AI-tools daadwerkelijk effectief kunnen inzetten. Een AI Email Agent bespaart uren per dag, maar alleen als de mensen in de omgeving begrijpen hoe zij prioriteiten moeten stellen, de resultaten moeten beoordelen en moeten omgaan met de uitzonderingen die het systeem signaleert. A Pro-Active Agent Een systeem dat werkprocessen monitort en aanbevelingen doet, vereist medewerkers die deze aanbevelingen kunnen interpreteren en ernaar kunnen handelen.

Bijal Shah, CEO van Guild, verwoordde het duidelijk: “Van werkgevers en leidinggevenden wordt gevraagd om meer te doen met minder, en dat betekent dat iedereen binnen uw organisatie het beste uit zichzelf moet halen.” AI-agents verwerken de grote hoeveelheden werk. Opgeleide medewerkers nemen de beslissingen waarbij een beoordeling nodig is. Samen vormen zij wat steeds vaker wordt aangeduid als een digitaal personeelsbestand: mensen en AI-agents die als een gecoördineerd team samenwerken.

Hoe omscholing werkt in een omgeving met meerdere actoren

Wanneer een organisatie meerdere AI-agents in verschillende afdelingen inzet, veranderen de taken van de medewerkers. Neem bijvoorbeeld een middelgroot bedrijf dat gebruikmaakt van een combinatie van agenten:

• Met een AI Email Agent verwerkt inkomende communicatie van klanten, categoriseert verzoeken en stelt antwoorden op
• A Pro-Active Agent houdt toezicht op de projecttijdschema’s en signaleert risico’s voordat deze escaleren
• Met een Interactive Agent fungeert als een intern kenniscentrum en beantwoordt vragen van medewerkers over processen en beleidsregels
• A Custom AI Agent beheert afdelingsspecifieke werkprocessen, zoals factuurverwerking of nalevingscontroles

In deze opzet verschuift de rol van de medewerkers in de frontlinie van het uitvoeren van repetitieve taken naar toezicht houden op de resultaten van AI, het afhandelen van uitzonderingsgevallen en het verbeteren van de context waarop agenten zich baseren. Die overgang verloopt niet vanzelf. Hiervoor zijn gestructureerde leertrajecten nodig, precies het soort dat Charter samen met Guild heeft ontwikkeld.

De zakelijke argumenten voor omscholing vóór automatisering

Bedrijven die AI-agents inzetten zonder in hun personeel te investeren, lopen onvermijdelijk tegen een muur aan. Medewerkers zich verzetten tegen hulpmiddelen die zij niet begrijpen. De resultaten van AI worden niet gecontroleerd omdat niemand weet waar hij op moet letten. De efficiëntiewinst die op papier wordt beloofd, wordt in de praktijk nooit gerealiseerd.

De gegevens van Charter bieden een concreet tegenwicht. Wanneer medewerkers zich betrokken voelen, blijven zij langer in dienst (19% grotere kans dat zij blijven) en ontwikkelen zij zich sneller (20% hoger promotiepercentage). Die stabiliteit is van cruciaal belang voor de invoering van AI, omdat agents in de loop van de tijd beter presteren naarmate de mensen die ermee werken de invoergegevens verfijnen, de uitvoer corrigeren en het aantal gebruiksscenario’s uitbreiden.

Marchand bevestigde deze visie: “We zien dat er behoefte is aan een loopbaantraject en doorgroeimogelijkheden, niet alleen aan ‘een baan'.” Wanneer medewerkers AI zien als een middel om hun carrière te versnellen in plaats van als een bedreiging, verloopt de invoering ervan ook sneller. Als u wilt beoordelen of uw team hierop is voorbereid, begin dan met het volgende: vijf indicatoren voor de mate van gereedheid.

Hoe u een AI-klaar personeelsbestand opbouwt: een stapsgewijze handleiding

Stap 1: De huidige functies toetsen aan de mogelijkheden van AI

Breng in kaart welke taken binnen elke functie routinematig en automatiseerbaar zijn en welke daarentegen menselijk oordeel vereisen. Een Agent Strategiescan kan vaststellen op welke gebieden AI-agents de grootste impact zouden hebben en welke functies de meeste voorbereiding vereisen.

Stap 2: Ontwerp leertrajecten die zijn afgestemd op AI-werkprocessen

Bied geen algemene AI-trainingen aan. Stel leertrajecten samen die rechtstreeks aansluiten op de AI-tools die uw organisatie gaat inzetten. Als u van plan bent om meerdere agents in te voeren, dan voorbereidingsgids behandelt de technische basis. Als u een AI Email Agent, het team opleiden in het stellen van prioriteiten, het afhandelen van uitzonderingsgevallen en het controleren van de output voor die specifieke workflow.

Stap 3: Begin bij de teams in de frontlinie

Uit de gegevens van Charter blijkt dat de grootste impact afkomstig was van medewerkers in de frontlinie die rechtstreeks contact hebben met klanten. Dit zijn de functies die het meest worden beïnvloed door AI-automatisering en waarin bijscholing de meest zichtbare verbetering in servicekwaliteit en efficiëntie oplevert.

Stap 4: Meet het personeelsbehoud en de promoties naast de productiviteit

Houd meer bij dan alleen prestatiecijfers. Charter heeft de doorstroompercentages en het personeelsbehoud gemeten, waardoor de volledige zakelijke waarde van hun investering aan het licht kwam. Een omgeschoolde medewerker die drie jaar blijft, genereert meer waarde dan een nieuwe medewerker die na één jaar weer vertrekt, zelfs als die nieuwe medewerker op papier over betere technische kwalificaties beschikt.

Stap 5: Gebruik AI-agents om het leerproces te versterken

Implementeer een Interactive Agent als een interne bron waar medewerkers informatie kunnen opvragen over processen, beleidsregels en beste praktijken. Hierdoor wordt de AI zelf een opleidingsinstrument, waardoor een feedbacklus ontstaat waarin medewerkers leren door te werken met de technologie waarvoor zij worden opgeleid.